Для того, чтобы провести тендер по выбору управляющей компании эффективно, важно не только оценивать презентацию компании и ее коммерческое предложение, но и обращать внимание на нюансы, которые уже на этом этапе помогут избежать неприятных ошибок.

Наличие подробного технического задания

Тендер должен начинаться с подробного технического задания. Задача собственника — максимально описать особенности объекта и перечень работ, которые он ожидает от УК. Очевидно, что обслуживание одного здания с полностью автоматизированной системой управления или группы строений с просторной озелененной территорией, несколькими въездами и отсутствием BMS — это совершенно разные виды работ, которые несравнимы по количеству персонала и оцениваются по-разному.

Наличие подробного ТЗ на этапе тендера снижает риск возникновения дополнительных затрат в будущем, когда оказывается, что собственник и УК видят функции управления по-разному.

Степень участия тендере

Желание УК провести предварительной осмотр объекта – важный критерий для собственника. Это может показаться очевидным, тем не менее не все управляющие компании перед подачей КП приезжают на осмотр объекта, некоторые предпочитают это делать только на втором этапе тендера, когда уже сформирован шорт-лист и идет детальное обсуждение проекта. 

Личное знакомство показывает заинтересованность и профессиональное отношение к делу. Критерием оценки здесь будет все — от вопросов, которые задает управляющая компания, до внешнего вида ее представителей.

Состав участников встречи тоже может многое сказать об интересе УК к работе с собственником. В частности, представляет ли УК конкретных людей, которые будут работать на объекте?  Бывает, что компания тендер выигрывает, а потом идет на рынок труда искать сотрудников. Но ведь 90% успеха – это персонал, и персонал надежный, испытанный в деле.

Если УК представляет команду, то важно, чтобы в ее составе были как минимум главный инженер и управляющий. Тогда собственник может задавать им конкретные вопросы: как они видят здание, с чего начнут, работали ли уже на подобных объектах. Тут часто «сыпятся» очень многие, так как сразу становится понятна глубина погружения в тему и наличие опыта.

Наконец, участие руководства в процессе тендера, присутствие на презентации компании — это тоже хороший показатель заинтересованности и готовности компании оперативно проявлять гибкость.

Бывают, правда, и закрытые тендеры, когда все УК присылают свои предложения в конверте и лично нигде не присутствуют. Тогда единственным критерием выбора становится цена, но это чревато проблемами в будущем. Все-таки управление зданием — это совсем не стандартизированная услуга, которая требует обсуждения и вовлечения будущих участников процесса. 

Цена вопроса и прозрачность финансов

Конечно, все смотрят на бюджет. Но не всегда стоит выбирать самую дешевую компанию. Случаи демпинга встречаются часто, но в конечном итоге это приводит к снижению качества управления и обслуживания: уменьшению плановых профилактических работ, количества и квалификации персонала на объекте, сокращению сервисных планов. Если же собственник понимает долгосрочные последствия некачественного обслуживания, то на этапе эксплуатации приходится заключать дополнительные соглашения и итоговая цена контракта возрастает.  Следующий вопрос — это прозрачность финансовых условий. Некоторые компании работают по системе open book: когда показываются реальные затраты по всем видам работ, включая закупки и аутсорсинг отдельных видов услуг, отдельно показывается вознаграждение компании.  В закрытой системе собственник видит только конечную цифру без детальной расшифровки и понять, сколько средств будет потрачено на обслуживание, а сколько получает УК не получится. На словах о том, что заложено в бюджет, может рассказываться одно, а потом окажется, что какие-то важные вещи как раз заложены не были. Обычно такие предложения дешевле, и многие собственники выбирают именно фиксированную цену, так как думают, что выиграют от этого.

В open book есть возможность понять, что УК будет делать своими силами, а что – с помощью подрядчиков, и заодно проверить все цепочки: запросить копии договоров и актов о проведенных ранее работах, «первичку» от подрядчиков. Если УК готова раскрывать такие подробности, в том числе и суммы зарплат своих сотрудников на будущем объекте, то это большой плюс, это, безусловно, говорит о ее честности и профессионализме.

Важно еще посмотреть на готовность компании работать по постоплате. Работать по таким условиям могут себе позволить только финансово стабильные компании, и это тоже безусловный плюс.

Дополнительные плюсы

Наличие аварийной бригады в штате УК. Все всегда стремятся оптимизировать затраты, особенно в последний год, когда заполняемость БЦ резко снизилась. Мало кто из управляющих компаний хочет оставлять персонал на ночь или на выходные. И поэтому наличие мобильных ремонтных и аварийных бригад, которые можно перекидывать с объекта на объект в случае аварии, – большое преимущество для УК.

Умение адаптироваться к быстро меняющейся среде. В 2020 году все успели пройти «контрольное домашнее задание» на гибкость: бесконечно возникающие новые требования Роспотребнадзора, МЧС, Объединения административно-технических инспекций и т.д. Поэтому УК, умеющие гибко и быстро реагировать на все внешние факторы, имеют больше шансов. Как это понять? Попросить на этапе представления команды привести конкретные примеры работы на конкретных объектах, получить обратную связь от собственников, то есть рассказ о том, как быстро и за счет чего решались проблемы.

Публичность компании. Если УК заметна на рынке, в СМИ, ее представители выступают на профессиональных конференциях и форумах, это, безусловно, плюс «в карму». Поэтому для УК важно не только хорошо делать свое дело, но и постоянно написать поддерживать узнаваемость бренда на рынке, выступать в качестве спикеров и экспертов на важных отраслевых мероприятиях и выставках.

Креативность в процессе тендера. Она очень важна, но ее практически невозможно продемонстрировать в «конверте». При «живом» тендере УК могут посоревноваться в видеопрезентациях (а, как известно, «упаковка – это полподарка»), в нетривиальном подходе к составлению предложения, заданий и т.д. Хотя рациональные критерии выбора креативность презентации не должна заменять

Отношение к униформе. Чей логотип будет носить на себе работник УК: бизнес-центра, УК или своей маленькой подрядной компании? Казалось бы, это мелочь, но на самом деле это важный вопрос. Задача УК – делать свою работу хорошо и незаметно, поэтому пестрота форм и логотипов не есть признак профессионализма компании. Гибкость в вопросе униформы, в случае наличия у собственника такого требования — это также плюс для участника тендера. 

Готовность менять подрядчиков. Если собственник настаивает на этом, надо идти навстречу. Особенно это касается тех владельцев зданий, у которых есть давние и сложившиеся отношения со проверенными на практике подрядчиками.. Гибкость, адаптивность, желание и умение пойти на компромисс, в чем-то уступить – важнейшие рабочие качества сегодня.

С началом осени большинство арендаторов планируют возвращать своих сотрудников в офисы. Некоторые компании будут это делать впервые после более чем годового отсутствия. Без каких мер безопасности в бизнес-центрах теперь не обойтись и какие тенденции в сфере коммерческой недвижимости, связанные с эпидемиологической обстановкой, теперь формируют «новую офисную реальность»?

Сегодня сложно представить бизнес-центр высокого класса, в котором не проводится ежедневная дезинфекция общих зон, обработка антибактериальными средствами несколько раз в день наиболее часто используемых объектов (ручек дверей, кнопок лифта, считывателей электронных карт, турникетов), где не установлены в общих зонах санитайзеры, а также не ведется постоянная дезинфекция инженерных систем, включая системы вентиляции и кондиционирования. Термометрия на входе, масочный режим и дистанция 1,5 м (в некоторых офисах международных корпораций 2 м) стали обязательными, приветствуется вакцинация. Среди сотрудников O1 Standard уже свыше 70% прошли вакцинацию от Covid-19.

Пандемия породила не только конкретные меры профилактики, но и новые тренды. Все больше арендаторов стремятся уменьшить количество подрядчиков не только в целях экономии, но и ради сокращения очных контактов и обращаются за разнообразными услугами в управляющую компанию здания, ожидая работы по принципу «одного окна». Запросы выросли как на базовые услуги, так и на дополнительный спектр работ. Для арендаторов это удобно, поскольку позволяет осуществлять контролем за ходом выполнения работ в том числе дистанционно. По той же причине растает тенденция передачи управления офисами в профессиональные управляющие компании. Так, за первый квартал текущего года количество договоров на управление офисами только в нашей компании выросло на 30%.

Многие компании за время эпидемиологических ограничений решились на частичную перепланировку офисов: создание общих, не закрепленных за конкретным сотрудником, рабочих мест, так называемых hot desks, которые можно забронировать, организация зон для командной работы, специальные переговорные комнаты для телеконференций. Это позволяет разумно распределять рабочее пространство между приходящими и постоянными сотрудниками, повышает акустический комфорт пользователей, способствует расширению социальных контактов между сотрудниками разных подразделений. Часто компаниям удобно привлекать на этот вид работ управляющую компанию, что позволит административному персоналу сконцентрироваться на других проектах и избавит от необходимости согласований с общедомовой УК каждого вида работ и доступа подрядчиков.

Новые санитарные требования привели к росту запросов на «зеленую сертификацию» офисов, и к этому тоже должны быть готовы собственники бизнес-центров. Люди и раньше задумывались об экологической безопасности своего рабочего пространства, пандемия еще больше усилила подобные требования. Помимо собственно экологической сертификации (BREEAM, LEED) есть интерес с новым стандартам, которые оценивают комфорт нахождения человека в пространстве — это системы Fitwel и WELL. В августе O1 Standard завершила проект сертификации первого здания в России по системе Fitwel.

Мы также ожидаем, что будет расти запрос на автоматизацию процессов управления и взаимодействия с арендатора с управляющей компанией. Это касается как системы подачи и обработки заявок со стороны арендаторов, так и канала обратной связи по работе бизнес-центра, развитию инфраструктуры, дополнительным услугам и тд.

В целом пандемия неизбежно влечет за собой изменения в коммуникациях с УК, такие как диджитализация внутренних процессов в бизнес-центрах и выход на прямой диалог с конечным потребителем – любым сотрудником компании-арендатора. Бизнес-центрам надо быть готовым к этому – и чем раньше, тем лучше. 

Пандемия внесла много изменений в жизнь бизнес-центров – усилила прежние тренды, породила новые: например, растет число запросов на  аутсорсинг функции эксплуатации и обслуживания офисов профессиональным управляющим компаниям.

Количество договоров на управление офисами, переданных арендаторами в управляющую компанию, выросло: за первый квартал 2021 года только в компании O1 Standard их стало больше на 30%. Если до пандемии многие арендаторы обслуживали свои офисы самостоятельно или привлекали внешнюю управляющую компанию, то в пандемию выросло число обращений к общедомой УК.

Управляющие компании расширяют объем предоставляемых услуг, которые сегодня уже не ограничиваются обслуживанием общедомовых систем, но включают эксплуатацию и обслуживание офисов арендаторов, проведение санитарно-эпидемиологических мероприятий, контроль проектов ремонтных работ, озеленение и прочее. 

Передача офиса в обслуживание общедомой УК имеет ряд преимуществ для арендатора: например, не нужно держать штат сотрудников, выполняющих подсобные работы. Спектр квалификации персонала, который общедомовая УК имеет на объекте, а также объем доступных ресурсов и материалов для выполнения оперативных задач гораздо шире, чем целесообразно было бы держать одной компании для обслуживания офиса. Очевидно, что сотрудники общедомовой УК имеют глубокое понимание специфики систем жизнеобеспечения здания, а, значит, в случае возникновения нештатной ситуации могут устранить ее быстрее и с меньшими потерями.

Работа с общедомовой УК  позволяет решить широкий круг вопросов по принципу «одного окна», не тратя время на согласования. Особенно это важно компаниям-арендаторам, большинство сотрудников которых остаются в режиме удаленной работы. УК внутренними силами или с привлечением постоянного пула подрядчиков может выполнять самый разный круг работ – от покраски стены в одном кабинете до перепланировки всего офиса под новые задачи арендатора. В условиях дефицита кадров в подрядных организациях, роста стоимости на строительные и отделочные материалы, УК может предложить более выгодные условия за счет экономии на масштабе. Наконец, профессиональная управляющая компания может не только провести работы в офисе, но и предложит современные решения, направленные на повышение комфорта пребывания сотрудников. Например, проведет аудит соответствия офиса международным стандартам экологической эффективности (BREEAM, LEED) или даже оценит офис с точки зрения его влияния на самочувствие сотрудников, например, с использованием системы Fitwel.

Мир движется ко все большей открытости, вместе с тем ускоряется и темп жизни. Точкой пересечения этих векторов в отношении каждого сотрудника сегодня становится офис: он должен быть удобным для человека, решающего много задач сразу. А после пандемии удобный офис в комфортном здании должен еще и соответствовать требованиям эпидемиологической безопасности, поэтому во взаимоотношениях собственника и арендатора фокус смещается не только на последнего, но и на его рядовых сотрудников. Что в связи с этим должно измениться в деятельности УК, и как она может способствовать укреплению лояльности сотрудников своих арендаторов?

От B2B к B2C

Управляющие компании всегда относились к сфере В2В-бизнеса и взаимодействовали только с собственником здания. Но сегодня все большее значение приобретает голос конечного потребителя – даже не арендатора, а его сотрудников. Если они начинают массово жаловаться на расположение офиса или его инфраструктуру, арендатору придется задуматься о переезде, иначе его персонал задумается об уходе из компании. Это не выгодно ни УК, ни арендатору, ни собственнику – наибольшую часть инвестиционной стоимости здания составляет показатель его заполненности. Поэтому УК должна брать на себя больше функций по работе с арендаторами, чтобы повышать их лояльность и побуждать к продлению контракта. Сами здания теперь не главный объект забот для УК, главное сейчас – удовлетворение потребностей конечного потребителя. Пока наш рынок еще это не очень осознает, это не стало еще повсеместным трендом, но вектор движения понятен и O1 Standard уже следует ему.

Прямая коммуникация

Как узнать и учесть пожелания потребителей, которых десятки тысяч? Например, с помощью мобильного приложения для бесконтактного доступа в офис, в котором есть функционал обратной связи: так конечный потребитель сможет высказать нам свои замечания или пожелания, а УК получит доступ к каждому сотруднику компаний-арендаторов бизнес-центра. Это удобно и надежно для всех сторон коммуникации. Во-первых, сотрудник напишет о своем недовольстве тому, кто оперативно сможет устранить его причину, а не выплеснет его в соцсетях, и УК, у которой есть нормативы реагирования на запросы, своевременно уладит этот вопрос лично с ним, не создавая лишнее звено в лице администратора или секретаря компании-арендатора. Во-вторых, каждый сотрудник будет вовремя оповещен о всех новостях бизнес-центра (открытии новых объектов инфраструктуры, например кафе или химчистки). Часто сообщать о них или нет, решает секретарь на ресепшен арендатора, в итоге сотрудники не знают о новых услугах и магазинах БЦ. А значит, ими не пользуются, то есть не получают максимум удобств и меньше ценят свой офис в конкретном здании.

Управляющая компания сможет с помощью опросов получить обратную связь от тысяч респондентов, чтобы лучше понимать их нужды и открывать именно те объекты, которые действительно нужны большинству потребителей в этом БЦ, а не только административному директору компании арендатора. Скажем, еще недавно всем было важно, чтобы в холле здания стояли банкоматы различных банков, а сейчас запросы изменились: нужны вендинговые автоматы с доставкой продуктов из ближайшего супермаркета или пункт выдачи, откуда можно забрать свои заказы. Эти пожелания стали появляться в период пандемии, так как соответствуют новым санитарным нормам: больше бесконтактных взаимодействий.

Выгода арендатора

Арендаторы тоже чувствуют, что уходит время, когда сотрудников можно было держать «в узде» и переезжать в новые офисы, считаясь только с собственными соображениями. Сотрудники начинают предъявлять своему работодателю все больше требований по части соцпакета, качества офиса и набора дополнительных услуг в бизнес-центре. Мы периодически проводим опросы наших клиентов по поводу дополнительных сервисов в БЦ, и в прошлом году набралось 140 пунктов пожеланий – от детского сада до шиномонтажа. Если не обращать внимание на такие «вызовы времени», арендатор рискует растерять свои кадры. 

Борьба за лояльность

Посещаемость бизнес-центров в период пандемии варьируется от 5% (в период самоизоляции и электронных пропусков) до 50%. После перехода на дистанционную работу многие руководители крупных компаний констатируют падение вовлеченности сотрудников. Но рано или поздно все начнут возвращаться в бизнес-центры, и теперь арендатор должен будет подумать, как сделать такое возвращение привлекательным для членов своей команды. Речь не только об ограничениях – социальном дистанцировании или масочном режиме. Нужны еще и меры по привлечению людей: возвращать сотрудников в офис намного проще, если в нем предлагается что-то большее, чем комфортное рабочее место. Это и дополнительные объекты инфраструктуры, и возможность по дороге на работу решить какие-то свои бытовые задачи, и превращение офиса в «зеленый», а лучше – всего здания в целом, поэтому сегодня набирает обороты экологическая сертификация (ссылка на прошлый блог) BREEAM и FitWel. Все это входит в задачи УК, роль которой в обеспечении лояльности арендатора в пандемию только усилилась.

Возвращение в офис

Если большинство сотрудников компании находится сейчас на дистанционной работе, как, например, во многих иностранных корпорациях, полнота обратной связи стоит под вопросом. Она может иметь фрагментарный характер, что не позволит выполнить правильную системную аналитику. Кроме того, многие люди не были больше года не только в своем офисе, но и не посещали другие бизнес-центры, так как все коммуникации в их компании осуществлялись дистанционно. Поэтому сравнить условия в своем здании с другими им может быть трудно, и даже если провести анкетирование тех, кто работает дома, арендатору будет сложно получить адекватные ответы и пожелания от своих сотрудников. Мы считаем правильным инициировать подобные практики именно со стороны управляющей компании: ведь развивая свою инфраструктуру и систему обратной связи, УК может помочь арендаторам вернуть своих сотрудников в офис. Сейчас такое приложение уже тестируется в БЦ «Кругозор». До конца года мы планируем ввести его в действие там, а затем и на других наших площадках.