Как выбрать управляющую компанию?

Для того, чтобы провести тендер по выбору управляющей компании эффективно, важно не только оценивать презентацию компании и ее коммерческое предложение, но и обращать внимание на нюансы, которые уже на этом этапе помогут избежать неприятных ошибок.

Наличие подробного технического задания

Тендер должен начинаться с подробного технического задания. Задача собственника – максимально описать особенности объекта и перечень работ, которые он ожидает от УК. Очевидно, что обслуживание одного здания с полностью автоматизированной системой управления или группы строений с просторной озелененной территорией, несколькими въездами и отсутствием BMS – это совершенно разные виды работ, которые несравнимы по количеству персонала и оцениваются по-разному.

Наличие подробного ТЗ на этапе тендера снижает риск возникновения дополнительных затрат в будущем, когда оказывается, что собственник и УК видят функции управления по-разному.

Степень участия тендере

Желание УК провести предварительной осмотр объекта – важный критерий для собственника. Это может показаться очевидным, тем не менее не все управляющие компании перед подачей КП приезжают на осмотр объекта, некоторые предпочитают это делать только на втором этапе тендера, когда уже сформирован шорт-лист и идет детальное обсуждение проекта. 

Личное знакомство показывает заинтересованность и профессиональное отношение к делу. Критерием оценки здесь будет все – от вопросов, которые задает управляющая компания, до внешнего вида ее представителей.

Состав участников встречи тоже может многое сказать об интересе УК к работе с собственником. В частности, представляет ли УК конкретных людей, которые будут работать на объекте?  Бывает, что компания тендер выигрывает, а потом идет на рынок труда искать сотрудников. Но ведь 90% успеха – это персонал, и персонал надежный, испытанный в деле.

Если УК представляет команду, то важно, чтобы в ее составе были как минимум главный инженер и управляющий. Тогда собственник может задавать им конкретные вопросы: как они видят здание, с чего начнут, работали ли уже на подобных объектах. Тут часто «сыпятся» очень многие, так как сразу становится понятна глубина погружения в тему и наличие опыта.

Наконец, участие руководства в процессе тендера, присутствие на презентации компании – это тоже хороший показатель заинтересованности и готовности компании оперативно проявлять гибкость.

Бывают, правда, и закрытые тендеры, когда все УК присылают свои предложения в конверте и лично нигде не присутствуют. Тогда единственным критерием выбора становится цена, но это чревато проблемами в будущем. Все-таки управление зданием – это совсем не стандартизированная услуга, которая требует обсуждения и вовлечения будущих участников процесса. 

Цена вопроса и прозрачность финансов

Конечно, все смотрят на бюджет. Но не всегда стоит выбирать самую дешевую компанию. Случаи демпинга встречаются часто, но в конечном итоге это приводит к снижению качества управления и обслуживания: уменьшению плановых профилактических работ, количества и квалификации персонала на объекте, сокращению сервисных планов. Если же собственник понимает долгосрочные последствия некачественного обслуживания, то на этапе эксплуатации приходится заключать дополнительные соглашения и итоговая цена контракта возрастает.  Следующий вопрос – это прозрачность финансовых условий. Некоторые компании работают по системе open book: когда показываются реальные затраты по всем видам работ, включая закупки и аутсорсинг отдельных видов услуг, отдельно показывается вознаграждение компании.  В закрытой системе собственник видит только конечную цифру без детальной расшифровки и понять, сколько средств будет потрачено на обслуживание, а сколько получает УК не получится. На словах о том, что заложено в бюджет, может рассказываться одно, а потом окажется, что какие-то важные вещи как раз заложены не были. Обычно такие предложения дешевле, и многие собственники выбирают именно фиксированную цену, так как думают, что выиграют от этого.

В open book есть возможность понять, что УК будет делать своими силами, а что – с помощью подрядчиков, и заодно проверить все цепочки: запросить копии договоров и актов о проведенных ранее работах, «первичку» от подрядчиков. Если УК готова раскрывать такие подробности, в том числе и суммы зарплат своих сотрудников на будущем объекте, то это большой плюс, это, безусловно, говорит о ее честности и профессионализме.

Важно еще посмотреть на готовность компании работать по постоплате. Работать по таким условиям могут себе позволить только финансово стабильные компании, и это тоже безусловный плюс.

Дополнительные плюсы

Наличие аварийной бригады в штате УК. Все всегда стремятся оптимизировать затраты, особенно в последний год, когда заполняемость БЦ резко снизилась. Мало кто из управляющих компаний хочет оставлять персонал на ночь или на выходные. И поэтому наличие мобильных ремонтных и аварийных бригад, которые можно перекидывать с объекта на объект в случае аварии, – большое преимущество для УК.

Умение адаптироваться к быстро меняющейся среде. В 2020 году все успели пройти «контрольное домашнее задание» на гибкость: бесконечно возникающие новые требования Роспотребнадзора, МЧС, Объединения административно-технических инспекций и т.д. Поэтому УК, умеющие гибко и быстро реагировать на все внешние факторы, имеют больше шансов. Как это понять? Попросить на этапе представления команды привести конкретные примеры работы на конкретных объектах, получить обратную связь от собственников, то есть рассказ о том, как быстро и за счет чего решались проблемы.

Публичность компании. Если УК заметна на рынке, в СМИ, ее представители выступают на профессиональных конференциях и форумах, это, безусловно, плюс «в карму». Поэтому для УК важно не только хорошо делать свое дело, но и постоянно написать поддерживать узнаваемость бренда на рынке, выступать в качестве спикеров и экспертов на важных отраслевых мероприятиях и выставках.

Креативность в процессе тендера. Она очень важна, но ее практически невозможно продемонстрировать в «конверте». При «живом» тендере УК могут посоревноваться в видеопрезентациях (а, как известно, «упаковка – это полподарка»), в нетривиальном подходе к составлению предложения, заданий и т.д. Хотя рациональные критерии выбора креативность презентации не должна заменять

Отношение к униформе. Чей логотип будет носить на себе работник УК: бизнес-центра, УК или своей маленькой подрядной компании? Казалось бы, это мелочь, но на самом деле это важный вопрос. Задача УК – делать свою работу хорошо и незаметно, поэтому пестрота форм и логотипов не есть признак профессионализма компании. Гибкость в вопросе униформы, в случае наличия у собственника такого требования – это также плюс для участника тендера. 

Готовность менять подрядчиков. Если собственник настаивает на этом, надо идти навстречу. Особенно это касается тех владельцев зданий, у которых есть давние и сложившиеся отношения со проверенными на практике подрядчиками.. Гибкость, адаптивность, желание и умение пойти на компромисс, в чем-то уступить – важнейшие рабочие качества сегодня.

Вызовы времени: как бизнес-центры готовятся к возвращению арендаторов в сентябре

С началом осени большинство арендаторов планируют возвращать своих сотрудников в офисы. Некоторые компании будут это делать впервые после более чем годового отсутствия. Без каких мер безопасности в бизнес-центрах теперь не обойтись и какие тенденции в сфере коммерческой недвижимости, связанные с эпидемиологической обстановкой, теперь формируют «новую офисную реальность»?

Сегодня сложно представить бизнес-центр высокого класса, в котором не проводится ежедневная дезинфекция общих зон, обработка антибактериальными средствами несколько раз в день наиболее часто используемых объектов (ручек дверей, кнопок лифта, считывателей электронных карт, турникетов), где не установлены в общих зонах санитайзеры, а также не ведется постоянная дезинфекция инженерных систем, включая системы вентиляции и кондиционирования. Термометрия на входе, масочный режим и дистанция 1,5 м (в некоторых офисах международных корпораций 2 м) стали обязательными, приветствуется вакцинация. Среди сотрудников O1 Standard уже свыше 70% прошли вакцинацию от Covid-19.

Пандемия породила не только конкретные меры профилактики, но и новые тренды. Все больше арендаторов стремятся уменьшить количество подрядчиков не только в целях экономии, но и ради сокращения очных контактов и обращаются за разнообразными услугами в управляющую компанию здания, ожидая работы по принципу «одного окна». Запросы выросли как на базовые услуги, так и на дополнительный спектр работ. Для арендаторов это удобно, поскольку позволяет осуществлять контролем за ходом выполнения работ в том числе дистанционно. По той же причине растает тенденция передачи управления офисами в профессиональные управляющие компании. Так, за первый квартал текущего года количество договоров на управление офисами только в нашей компании выросло на 30%.

Многие компании за время эпидемиологических ограничений решились на частичную перепланировку офисов: создание общих, не закрепленных за конкретным сотрудником, рабочих мест, так называемых hot desks, которые можно забронировать, организация зон для командной работы, специальные переговорные комнаты для телеконференций. Это позволяет разумно распределять рабочее пространство между приходящими и постоянными сотрудниками, повышает акустический комфорт пользователей, способствует расширению социальных контактов между сотрудниками разных подразделений. Часто компаниям удобно привлекать на этот вид работ управляющую компанию, что позволит административному персоналу сконцентрироваться на других проектах и избавит от необходимости согласований с общедомовой УК каждого вида работ и доступа подрядчиков.

Новые санитарные требования привели к росту запросов на «зеленую сертификацию» офисов, и к этому тоже должны быть готовы собственники бизнес-центров. Люди и раньше задумывались об экологической безопасности своего рабочего пространства, пандемия еще больше усилила подобные требования. Помимо собственно экологической сертификации (BREEAM, LEED) есть интерес с новым стандартам, которые оценивают комфорт нахождения человека в пространстве – это системы Fitwel и WELL. В августе O1 Standard завершила проект сертификации первого здания в России по системе Fitwel.

Мы также ожидаем, что будет расти запрос на автоматизацию процессов управления и взаимодействия с арендатора с управляющей компанией. Это касается как системы подачи и обработки заявок со стороны арендаторов, так и канала обратной связи по работе бизнес-центра, развитию инфраструктуры, дополнительным услугам и тд.

В целом пандемия неизбежно влечет за собой изменения в коммуникациях с УК, такие как диджитализация внутренних процессов в бизнес-центрах и выход на прямой диалог с конечным потребителем – любым сотрудником компании-арендатора. Бизнес-центрам надо быть готовым к этому – и чем раньше, тем лучше. 

«Одно окно» для арендаторов: все преимущества привлечения бизнесом УК

Пандемия внесла много изменений в жизнь бизнес-центров – усилила прежние тренды, породила новые: например, растет число запросов на  аутсорсинг функции эксплуатации и обслуживания офисов профессиональным управляющим компаниям.

Количество договоров на управление офисами, переданных арендаторами в управляющую компанию, выросло: за первый квартал 2021 года только в компании O1 Standard их стало больше на 30%. Если до пандемии многие арендаторы обслуживали свои офисы самостоятельно или привлекали внешнюю управляющую компанию, то в пандемию выросло число обращений к общедомой УК.

Управляющие компании расширяют объем предоставляемых услуг, которые сегодня уже не ограничиваются обслуживанием общедомовых систем, но включают эксплуатацию и обслуживание офисов арендаторов, проведение санитарно-эпидемиологических мероприятий, контроль проектов ремонтных работ, озеленение и прочее. 

Передача офиса в обслуживание общедомой УК имеет ряд преимуществ для арендатора: например, не нужно держать штат сотрудников, выполняющих подсобные работы. Спектр квалификации персонала, который общедомовая УК имеет на объекте, а также объем доступных ресурсов и материалов для выполнения оперативных задач гораздо шире, чем целесообразно было бы держать одной компании для обслуживания офиса. Очевидно, что сотрудники общедомовой УК имеют глубокое понимание специфики систем жизнеобеспечения здания, а, значит, в случае возникновения нештатной ситуации могут устранить ее быстрее и с меньшими потерями.

Работа с общедомовой УК  позволяет решить широкий круг вопросов по принципу «одного окна», не тратя время на согласования. Особенно это важно компаниям-арендаторам, большинство сотрудников которых остаются в режиме удаленной работы. УК внутренними силами или с привлечением постоянного пула подрядчиков может выполнять самый разный круг работ – от покраски стены в одном кабинете до перепланировки всего офиса под новые задачи арендатора. В условиях дефицита кадров в подрядных организациях, роста стоимости на строительные и отделочные материалы, УК может предложить более выгодные условия за счет экономии на масштабе. Наконец, профессиональная управляющая компания может не только провести работы в офисе, но и предложит современные решения, направленные на повышение комфорта пребывания сотрудников. Например, проведет аудит соответствия офиса международным стандартам экологической эффективности (BREEAM, LEED) или даже оценит офис с точки зрения его влияния на самочувствие сотрудников, например, с использованием системы Fitwel.

Closer to the person: the new role of management companies at business centres

Today’s world is ever more open and ever more fast-moving. The point of intersection of these two vectors, for every office employee, is the place where they work: it has to be designed so that he/she can address several tasks at once. And, after the pandemic, the office and the office building also have to meet COVID safety requirements. So the priority today, in the relationship between building owner and building tenant, is not just meeting the needs of the tenant, but also meeting the needs of every employee who works in the tenant’s office. What does this imply for a property management company like O1 Standard? How can the company help a building owner to strengthen loyalty among building tenants?

From B2B to B2C

Management companies have traditionally seen themselves as B2B operators, working with the  owners of business centres. Today, though, the voice of end-users is ever more important and  “end-user” here means, not so much the tenant, but the tenant’s employees. If too many of them are unhappy with the location of the business centre or its amenities, the tenant will have to think about moving or risk losing its staff. So dissatisfaction among tenant employees has direct impact on the vacancy rate, which is the largest part of a building’s investment value, and the management company needs to worry about meeting the needs of individual office workers if it wants to please the building owner. The focus for management companies today is not buildings, but consumers – the individual end-users of the building. There has been a shift from B2B to B2C. Not every operator in Russia has realised this yet, but the trend is clear and O1 Standard is already responding to it.

Direct communication

How can a management company hear the voice of each individual end-user when there are tens of thousands of them? By providing a mobile app for contactless office access and adding feedback functionality. This way the end-user can communicate his/her comments and wishes to us at O1 Standard, and we have a way of reaching each employee of the tenant company individually. The arrangement work for all parties concerned. Firstly, the employee complains about a problem to people who can put it right, instead of splashing it on social media, and the management company, which has standards for responding to comments and complaints, will settle the problem with him/her personally, without creating an extra link in the person of an administrator or secretary at the tenant company. Secondly, every individual working in the business centre will be kept up to date on local news (the opening of new amenities, such as a café or dry cleaners) directly, instead of going through the tenant’s receptionist, who may fail to pass on information, so that employees do not know about new shops and services. If they do not know about them, they will not use them, so they will not get maximum benefit from the building and will value it less.

The management company can also use surveys to better understand the needs of thousands of respondents and provide the amenities and services that are really needed by the majority of people in the business centre (and not just the administrative directors of tenant companies). For example, not long ago a key need was for ATMs of various banks in the building lobby, but the demand now is for vending machines stocked with products from the nearest supermarket or a pick-up point to collect orders from shops outside the business centre. These most recent needs coincide with the pandemic, which has created demand for contactless transactions.

Benefits for the tenant

Tenants themselves understand that their staff will no longer tolerate being shunted to new office locations, which the tenant has chosen solely for its own convenience. Office employees are making ever more demands on employers for social benefits, office quality and various additional services at business centres. O1 Standard regularly polls individual building users to find out their wishes and last year we registered 140 desired services, from kindergartens to tire fitting. If such wishes are ignored, the tenant risks losing staff, and the building owner risks losing the tenant. 

The battle for loyalty

Attendance at business centres in the pandemic ranged from 5% (during self-isolation and electronic passes) to 50%. Many managers of large companies have reported a decline of employee morale caused by remote working. Sooner or later, staff will go back to business centres and tenants have to think how to make the return as attractive as possible. This is not just about safety (social distancing or wearing of masks), but also about enjoyment: people will be happy to return to an office that offers more than a convenient workplace. The wish list includes new amenities, particularly amenities that let people meet their everyday needs on the way to work or near their place of work, and “greening” of the office (or, even better, of the whole business centre). Greening – making a business centre conform to environmental standards –  boosts levels of personal satisfaction thanks to better use of light and space,  improved air quality, etc., and it is gaining momentum today thanks to environmental certification (BREEAM and FitWel).

COVID safety, upgrading of amenities and environmental certification are all tasks for the management company. So the pandemic has only increased the role of O1 Standard and other management companies in retaining tenant loyalty.

Back to the office

So long as most of a tenant’s employees are working remotely (the case particularly, for Russian subsidiaries of foreign corporations) the completeness of employee feedback is questionable. It may be fragmentary, so that the tenant company cannot carry out systematic analysis and draw correct conclusions. Many workers have not visited any business centres for more than a year, because all communication in their company has been remote, so they are unable to compare conditions in their building with those elsewhere, and even the most complete survey of people working from home will not give a reliable guide to employee criticisms and wishes. We believe that management companies such as O1 Standard are best placed and have the biggest incentive to organize surveys and feedback channels with tenant employees, because no one is more interested than management companies in obtaining accurate feedback to ensure successful return of employees to their offices. An app for this purpose is already being tested by O1 Standard at the Krugozor business centre. We plan to launch it there by the end of the year, followed by extension to our other sites.