Чему офисная недвижимость может научиться у гостиничного бизнеса? Все мы привыкли к тому, что индустрия гостеприимства имеет свои стандарты качества, так как отельеры заинтересованы в том, чтобы клиенты возвращались именно в их отель. Но в офисах мы проводим гораздо больше времени, чем в гостиницах, так почему же не воспользоваться опытом лучших гостиниц в организации работы бизнес-центров?

Все мы знаем, что обслуживание в любом пятизвездочном отеле, особенно если он принадлежит к Top-10 гостиничных сетей мира, вы найдете одинаковый уровень сервиса, в какой точке мира он бы не находился. Дизайн интерьеров таких отелей в Москве, Нью-Йорке и Дубаи будет иметь поправки на местный культурный код, а вот сервис всегда и везде будет одинаковым. Принадлежность к бренду задает систему координат корпоративной культуры отелей – это первый признак высокого качества их работы. Но в других сферах коммерческой недвижимости, и в частности, в офисной, такие стандарты пока отсутствуют.

Еженедельно сотрудники проводят на территории бизнес центров по меньшей мере 40 часов, гораздо больше, чем в гостиницах. Именно по этой причине посетители и сотрудники компаний-арендаторов бизнес-центра вправе рассчитывать на гостеприимный и дружелюбный прием работников фронт-деска – службы охраны и ресепшен – такой же, какой они получают, когда приезжают отдыхать в пятизвездочном отеле.

Служба приёма посетителей является зоной ответственности управляющей компании (УК).

Поэтому УК может сформулировать и воплотить в жизнь определенные правила сервиса и корпоративной культуры, привить своим сотрудникам понимание ответственности за то, как посетители ощущают себя в этом здании, даже если они пришли туда только на полчаса.

В России такой подход пока никем из сферы коммерческой недвижимости не заявлялся, да и многие сотрудники управляющих компаний не понимают, что работают именно в индустрии сервиса. Случалось, ли вам видеть, как сотрудница ресепшен прихорашивается или причесывается на рабочем месте? Или, оформляя пропуск, заодно просит занести документы в компанию, в которую вы направляетесь? Приходилось ли вам стоять в очереди к одной-единственной девушке на ресепшн? Какое уж тут гостеприимство…

Конечно, абсолютно разумно было бы создать, выработать и зафиксировать письменный свод правил, который бы действовал вне зависимости от смены УК в здании.

В управляющей компании (УК) О1 Standard над улучшением сервиса работают постоянно, и поэтому в 2020 году было решено пригласить на должность директора по стандартам и качеству сотрудника, имеющего в своем бэкграунде опыт работы в отелях класса «Люкс».

Стандарты, которые мы внедрили на всех наших объектах – это персонализированный сервис, гостеприимство, доброжелательность, вышколенность и стрессоустойчивость персонала, а также безупречный внешний вид. Сотрудники службы безопасности на всех наших объектах – это всегда строгий костюм и белая рубашка. Девушки на ресепшн имеют единую униформу, их волосы собраны, а количество и качество макияжа регламентированы вплоть до цвета губной помады.

Важен индивидуальный подход к каждому клиенту и посетителю – мы всегда рады помочь нашим гостям с любым вопросом. Вам не вернут паспорт с мрачным лицом, напротив – обратятся по имени, поблагодарят и обязательно пожелают хорошего дня. Важен индивидуальный подход к каждому клиенту,

Эти правила одинаковы для всех наших объектов – класса А+, А, В+ и В. Соблюдать их наши сотрудники учатся на специальных тренингах, которые мы проводим для них несколько раз в год. И каждые четыре месяца компания проводит внутренний аудит – проверяется качество предоставляемых услуг. Тайный «посетитель» может задать нестандартные вопросы, иногда провокативные, разыграть нестандартную ситуацию, например, попытаться пойти на конфликт с охраной или сотрудницами ресепшена. По результатам проверок на всех объектах по сумме баллов мы видим, в какую сторону меняется ситуация и нужно ли дополнительное обучение. Такая система уже дала свои результаты в отзывах наших арендаторов – все они отмечают изменения в лучшую сторону.

Создание рабочей атмосферы, в которой люди чувствуют себя счастливыми – это не игра в дружелюбие, а философия нашей корпоративной культуры, которая является одним из конкурентных преимуществ О1 Standard. Постоянного клиента – отеля или бизнес-центра – надо заслужить достойным сервисом, и мы делаем все возможное, чтобы посетителям и сотрудникам компаний-арендаторов хотелось бы возвращаться сюда каждый день. Мы знаем, чем живут наши клиенты, и рады предоставить им самое лучшее и необходимое, прилагая все усилия, чтобы оправдать и предвосхитить любые ожидания.

Все чаще мы слышим о внедрении «зеленых» технологий в среду зданий, важности сокращения потребления ресурсов и создании комфортных и безопасных условий для конечного пользователя. Многие экологически эффективные решения касаются модернизации инженерных систем и не всегда заметны обычному пользователю здания.
На какие факторы стоит обратить внимание посетителю, и что позволит понять, что вы находитесь в «зеленом» здании – узнайте в нашем новом чек-листе «10 признаков «зеленого» здания, которые вы заметите сразу».

Транспорт и бизнес-центр: о чем нужно позаботиться УК, чтобы всем сотрудникам было действительно комфортно.

Тему транспорта для современных бизнес-центров можно обсуждать в трех плоскостях: транспортная доступность, наличие парковки, условия для электромобилей и других экологически чистых средств передвижения.

Транспортная доступность – один из важнейших показателей класса любого бизнес-центра. Важны не только удобные подъездные пути для автомобилистов, но и возможность быстро добраться до БЦ на общественном транспорте, а также наличие удобных пешеходных путей до ближайших остановок метро и наземного транспорта. В идеале пешеходные подходы к зданию должны быть изолированы от транспортных потоков для того, чтобы обеспечить безопасность всех участников движения. 

Наличие собственной парковки также необходимый элемент качественного бизнес-центра. Арендаторы обращают внимание как на наличие парковки для своих сотрудников, так и вместительность гостевой парковки. Компании должны иметь возможность предоставить своим гостям возможность припарковаться рядом с объектом. Организация заезда и выезда на парковку также является показателем качества объекта. Например, в офисах класса А обязательно должна быть возможность для заезда и парковки машин представительского класса.

Об удобствах для владельцев электромобилей, велосипедов и самокатов (в том числе и электрических) стоит поговорить отдельно. Эта тема особо актуальна для Москвы, где уже дан старт проекту по переводу транспортной инфраструктуры на электрический формат. С прошлого года в Москве ведется установка 200 зарядных станций для электромобилей, а к 2023 году их планируют построить не менее 600.

На территории объектов, которыми управляет O1 Standard, уже ведется установка быстрых электрозарядных станций. В 2020 году первая общедоступная зарядная станция была установлена на открытой парковке бизнес-центра iCUBE. До конца года еще несколько станций будут установлены на объектах компании.

«Зеленая» повестка в сфере коммерческой недвижимости не сводится только к новым «зарядкам» на парковках в бизнес-центрах, это большой список мероприятий по повышению экологической эффективности объектов в целом. O1 Standard проводит регулярный аудит существующих инженерных решений и инфраструктуры на предмет соответствия экологическим стандартам, в числе прочего создавая комфортные условия для пользователей альтернативных видов транспорта (велосипедов и самокатов). Тем более, что в этом году электросамокаты, кажется, стали уже совершенно неотъемлемой чертой нашего города, поэтому в объектах офисной недвижимости необходимо предусматривать удобные парковочные места для этого вида транспорта.