Чему офисная недвижимость может научиться у гостиничного бизнеса? Все мы привыкли к тому, что индустрия гостеприимства имеет свои стандарты качества, так как отельеры заинтересованы в том, чтобы клиенты возвращались именно в их отель. Но в офисах мы проводим гораздо больше времени, чем в гостиницах, так почему же не воспользоваться опытом лучших гостиниц в организации работы бизнес-центров?
Все мы знаем, что обслуживание в любом пятизвездочном отеле, особенно если он принадлежит к Top-10 гостиничных сетей мира, вы найдете одинаковый уровень сервиса, в какой точке мира он бы не находился. Дизайн интерьеров таких отелей в Москве, Нью-Йорке и Дубаи будет иметь поправки на местный культурный код, а вот сервис всегда и везде будет одинаковым. Принадлежность к бренду задает систему координат корпоративной культуры отелей – это первый признак высокого качества их работы. Но в других сферах коммерческой недвижимости, и в частности, в офисной, такие стандарты пока отсутствуют.
Еженедельно сотрудники проводят на территории бизнес центров по меньшей мере 40 часов, гораздо больше, чем в гостиницах. Именно по этой причине посетители и сотрудники компаний-арендаторов бизнес-центра вправе рассчитывать на гостеприимный и дружелюбный прием работников фронт-деска – службы охраны и ресепшен – такой же, какой они получают, когда приезжают отдыхать в пятизвездочном отеле.
Служба приёма посетителей является зоной ответственности управляющей компании (УК).
Поэтому УК может сформулировать и воплотить в жизнь определенные правила сервиса и корпоративной культуры, привить своим сотрудникам понимание ответственности за то, как посетители ощущают себя в этом здании, даже если они пришли туда только на полчаса.
В России такой подход пока никем из сферы коммерческой недвижимости не заявлялся, да и многие сотрудники управляющих компаний не понимают, что работают именно в индустрии сервиса. Случалось, ли вам видеть, как сотрудница ресепшен прихорашивается или причесывается на рабочем месте? Или, оформляя пропуск, заодно просит занести документы в компанию, в которую вы направляетесь? Приходилось ли вам стоять в очереди к одной-единственной девушке на ресепшн? Какое уж тут гостеприимство…
Конечно, абсолютно разумно было бы создать, выработать и зафиксировать письменный свод правил, который бы действовал вне зависимости от смены УК в здании.
В управляющей компании (УК) О1 Standard над улучшением сервиса работают постоянно, и поэтому в 2020 году было решено пригласить на должность директора по стандартам и качеству сотрудника, имеющего в своем бэкграунде опыт работы в отелях класса «Люкс».
Стандарты, которые мы внедрили на всех наших объектах – это персонализированный сервис, гостеприимство, доброжелательность, вышколенность и стрессоустойчивость персонала, а также безупречный внешний вид. Сотрудники службы безопасности на всех наших объектах – это всегда строгий костюм и белая рубашка. Девушки на ресепшн имеют единую униформу, их волосы собраны, а количество и качество макияжа регламентированы вплоть до цвета губной помады.
Важен индивидуальный подход к каждому клиенту и посетителю – мы всегда рады помочь нашим гостям с любым вопросом. Вам не вернут паспорт с мрачным лицом, напротив – обратятся по имени, поблагодарят и обязательно пожелают хорошего дня. Важен индивидуальный подход к каждому клиенту,
Эти правила одинаковы для всех наших объектов – класса А+, А, В+ и В. Соблюдать их наши сотрудники учатся на специальных тренингах, которые мы проводим для них несколько раз в год. И каждые четыре месяца компания проводит внутренний аудит – проверяется качество предоставляемых услуг. Тайный «посетитель» может задать нестандартные вопросы, иногда провокативные, разыграть нестандартную ситуацию, например, попытаться пойти на конфликт с охраной или сотрудницами ресепшена. По результатам проверок на всех объектах по сумме баллов мы видим, в какую сторону меняется ситуация и нужно ли дополнительное обучение. Такая система уже дала свои результаты в отзывах наших арендаторов – все они отмечают изменения в лучшую сторону.
Создание рабочей атмосферы, в которой люди чувствуют себя счастливыми – это не игра в дружелюбие, а философия нашей корпоративной культуры, которая является одним из конкурентных преимуществ О1 Standard. Постоянного клиента – отеля или бизнес-центра – надо заслужить достойным сервисом, и мы делаем все возможное, чтобы посетителям и сотрудникам компаний-арендаторов хотелось бы возвращаться сюда каждый день. Мы знаем, чем живут наши клиенты, и рады предоставить им самое лучшее и необходимое, прилагая все усилия, чтобы оправдать и предвосхитить любые ожидания.
