В этом году компания O1 Standard получила главный приз премии CRE Awards «Золотой кирпич» в номинации «Управляющая компания года – Property Management». Эта профессиональная награда стала доказательством доверия к нам наших клиентов и эффективности нашей работы. Что такое управление офисной недвижимостью, чем property management отличается от facility management и как управляющая компания (УК) может выстроить отношения с собственником, чтобы сотрудничество было максимально продуктивным, рассказывает управляющий директор О1 Standard Дмитрий Свешников.
В чем разница между property management и facility management?
— Управляющая компания отвечает за стабильное и бесперебойное функционирование здания или отдельного офиса, которым она управляет. Ее основная задача – сделать пребывание людей в здании комфортным, оставаясь при этом незаметной.
Если говорить про управление коммерческой недвижимостью, то принято разделять понятия property management (коммерческое управление объектами) и facility management (эксплуатация и техническое обеспечение):
- к сфере facility management относятся все процессы по обеспечению технического функционирования здания и его инженерии, а также работы служб приема посетителей, паркинга, клинига и т.д.;
- в сферу property management входит развитие объекта, его инфраструктуры, предлагаемых услуг, а также работа над повышением инвестиционной стоимости здания, коммуникация с арендаторами и ответы на их запросы.
На рынке представлены компании, которые могут предложить своим клиентам весь комплекс услуг по управлению – и property, и facility менеджмент, а также игроки, специализирующиеся на отдельных направлениях работы. Пандемия во многом меняет привычный статус-кво на рынке, в частности сегодня есть четкий тренд на переход к управлению по принципу «одного окна», когда УК берет на себя весь комплекс услуг по функционированию здания и обслуживание отдельных офисов арендаторов. Это связано в числе прочего с нехваткой кадров на рынке и стремлением заказчиков услуг минимизировать социальные контакты, ограничивая круг подрядчиков для работы. В результате управляющие компании могут даже брать на себя ранее не свойственные им функции, например управлять проектами отделки офисов.
Кроме того, управляющие компании могут привлекаться для проведения консалтинга по вопросам управления и эксплуатации, технического аудита здания (например, в процессе сделок купли-продажи объекта), а также для проведения специальных работ (таких как аудит и проведение сертификации по экологическим стандартам).
Может ли работа управляющей компании повлиять на привлекательность здания для арендатора?
— Не все параметры, которые оценивает арендатор при поиске офиса, зависят от работы управляющей компании. На московском рынке основными критериями выбора офиса были и остаются размер арендной ставки и локация объекта. Очевидно, что повлиять на эти факторы УК не в силах. Однако качество управления зданием входит, скажем, в ТОП-5 критериев, на которые обращают внимание арендаторы, особенно если мы говорим про бизнес-центры класса А и сегмент крупных и средних компаний.
Что такое «качество управления» зданием?
— Это первое впечатление, которое получает посетитель, когда заходит в него. Чистота, навигация, внешний вид и приветливость сотрудников охраны, работа службы ресепшена, удобство организации передвижения посетителей, даже запах. Офисное здание, особенно премиальный объект, должно иметь свою атмосферу, настраивать на рабочий лад, поддерживать чувство гордости сотрудников за свою компанию.
На следующем этапе рассматривается вопрос профессионализма УК: насколько сотрудники грамотно отвечают на вопросы по эксплуатации, знают особенности работы инженерных систем и прочее.
Клиентоориентированность и способность быстро реагировать на запрос арендатора также является важным фактором, который определяет понятие «качество управления».
С учетом тренда на экологическую осознанность все больше арендаторов интересуются вопросами устойчивого управления зданиями, внедрения стандартов экологической эффективности, реализацией политики ответственных закупок, внедрением решений по сокращению углеродного следа и прочее. Наличие экспертизы в вопросах устойчивого развития, вовлеченность персонала в экологическую повестку может стать одним из факторов, повышающих привлекательность определенного объекта.
О чем УК должна договориться с собственником до заключения договора?
— В первую очередь необходимо понять приоритеты собственника и его краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные планы в отношении здания. Такое понимание поможет УК сформировать пайплайн проектов для достижения стратегических целей собственника и предложить тот набор услуг, который будет актуален на каждом этапе работы.
Для качественного обсуждения результатов сотрудничества необходимо договориться о периодичности такой оценки и ключевых показателях эффективности (KPI). Например, мы в свой работе ориентируемся на уровень удовлетворенности арендаторов предоставленным сервисом. Для контроля этого показателя собственник регулярно проводит опросы среди арендаторов и аудит объектов, чтобы удостовериться в соответствии качества управления своим внутренним стандартам.
Следует разграничить зоны ответственности для более продуктивной работы: требуется ли от управляющей компании контролировать исключительно задачи технической эксплуатации или клиент готов доверить ей также и развитие инфраструктуры недвижимости. Четкое понимание ожиданий клиента позволяет УК эффективнее работать в рамках партнерства.
В чем различие между управляющими компаниями?
— Различаются подходы к управлению и, можно сказать, философия компаний, то, как они видят свою целевую аудиторию, конечную цель управления и инструменты для ее достижения.
В большинстве случаев эта цель определяется как поддержание / повышение инвестиционной стоимости объекта, находящегося под управлением УК.
Мы в O1 Standard считаем своей обязанностью не только поддержание функционирования здания. Мы переносим акцент с недвижимости на человека и стремимся обеспечить комфорт конечного пользователя. Мы хотим, чтобы наша команда видела не здание, а людей, которые проводят в нем большую часть своего рабочего дня. Удовлетворенность пользователей здания является основой для формирования лояльности арендаторов, которая, в свою очередь, является условием для поддержания и роста инвестиционной стоимости здания.
Что такое стандарты управления?
— Стандарты управления – это формализованный подход к предоставлению услуг и принципы менеджмента, которые мы внедряем на всех наших объектах.
Наши стандарты управления недвижимостью объединяет несколько аспектов:
- качественная эксплуатация (регламенты и планы выполнения работ, формы и периодичность отчетности, графики планово-предупредительных работ, внедрение алгоритмов работы в чрезвычайных ситуациях);
- сервис и поддержание комфортной среды на объектах (содержание общих зон, требования к внешнему виду персонала, правила общения и прочее);
- повышение показателей экологической эффективности зданий, управление зданиями в соответствии с «зелеными» принципами.
Наличие стандарта позволяет нашим клиентам формировать ожидания от управления, начиная от уровня компетенции будущей команды объекта и заканчивая «картинкой», которую они рассчитывают увидеть при входе в здание. В свою очередь, нашей команде наличие стандарта облегчает процесс выхода на объект и обеспечивает возможность ротации кадров без потери времени на адаптацию при возникновении такой необходимости.
