Мир движется ко все большей открытости, вместе с тем ускоряется и темп жизни. Точкой пересечения этих векторов в отношении каждого сотрудника сегодня становится офис: он должен быть удобным для человека, решающего много задач сразу. А после пандемии удобный офис в комфортном здании должен еще и соответствовать требованиям эпидемиологической безопасности, поэтому во взаимоотношениях собственника и арендатора фокус смещается не только на последнего, но и на его рядовых сотрудников. Что в связи с этим должно измениться в деятельности УК, и как она может способствовать укреплению лояльности сотрудников своих арендаторов?
От B2B к B2C
Управляющие компании всегда относились к сфере В2В-бизнеса и взаимодействовали только с собственником здания. Но сегодня все большее значение приобретает голос конечного потребителя – даже не арендатора, а его сотрудников. Если они начинают массово жаловаться на расположение офиса или его инфраструктуру, арендатору придется задуматься о переезде, иначе его персонал задумается об уходе из компании. Это не выгодно ни УК, ни арендатору, ни собственнику – наибольшую часть инвестиционной стоимости здания составляет показатель его заполненности. Поэтому УК должна брать на себя больше функций по работе с арендаторами, чтобы повышать их лояльность и побуждать к продлению контракта. Сами здания теперь не главный объект забот для УК, главное сейчас – удовлетворение потребностей конечного потребителя. Пока наш рынок еще это не очень осознает, это не стало еще повсеместным трендом, но вектор движения понятен и O1 Standard уже следует ему.
Прямая коммуникация
Как узнать и учесть пожелания потребителей, которых десятки тысяч? Например, с помощью мобильного приложения для бесконтактного доступа в офис, в котором есть функционал обратной связи: так конечный потребитель сможет высказать нам свои замечания или пожелания, а УК получит доступ к каждому сотруднику компаний-арендаторов бизнес-центра. Это удобно и надежно для всех сторон коммуникации. Во-первых, сотрудник напишет о своем недовольстве тому, кто оперативно сможет устранить его причину, а не выплеснет его в соцсетях, и УК, у которой есть нормативы реагирования на запросы, своевременно уладит этот вопрос лично с ним, не создавая лишнее звено в лице администратора или секретаря компании-арендатора. Во-вторых, каждый сотрудник будет вовремя оповещен о всех новостях бизнес-центра (открытии новых объектов инфраструктуры, например кафе или химчистки). Часто сообщать о них или нет, решает секретарь на ресепшен арендатора, в итоге сотрудники не знают о новых услугах и магазинах БЦ. А значит, ими не пользуются, то есть не получают максимум удобств и меньше ценят свой офис в конкретном здании.
Управляющая компания сможет с помощью опросов получить обратную связь от тысяч респондентов, чтобы лучше понимать их нужды и открывать именно те объекты, которые действительно нужны большинству потребителей в этом БЦ, а не только административному директору компании арендатора. Скажем, еще недавно всем было важно, чтобы в холле здания стояли банкоматы различных банков, а сейчас запросы изменились: нужны вендинговые автоматы с доставкой продуктов из ближайшего супермаркета или пункт выдачи, откуда можно забрать свои заказы. Эти пожелания стали появляться в период пандемии, так как соответствуют новым санитарным нормам: больше бесконтактных взаимодействий.
Выгода арендатора
Арендаторы тоже чувствуют, что уходит время, когда сотрудников можно было держать «в узде» и переезжать в новые офисы, считаясь только с собственными соображениями. Сотрудники начинают предъявлять своему работодателю все больше требований по части соцпакета, качества офиса и набора дополнительных услуг в бизнес-центре. Мы периодически проводим опросы наших клиентов по поводу дополнительных сервисов в БЦ, и в прошлом году набралось 140 пунктов пожеланий – от детского сада до шиномонтажа. Если не обращать внимание на такие «вызовы времени», арендатор рискует растерять свои кадры.
Борьба за лояльность
Посещаемость бизнес-центров в период пандемии варьируется от 5% (в период самоизоляции и электронных пропусков) до 50%. После перехода на дистанционную работу многие руководители крупных компаний констатируют падение вовлеченности сотрудников. Но рано или поздно все начнут возвращаться в бизнес-центры, и теперь арендатор должен будет подумать, как сделать такое возвращение привлекательным для членов своей команды. Речь не только об ограничениях – социальном дистанцировании или масочном режиме. Нужны еще и меры по привлечению людей: возвращать сотрудников в офис намного проще, если в нем предлагается что-то большее, чем комфортное рабочее место. Это и дополнительные объекты инфраструктуры, и возможность по дороге на работу решить какие-то свои бытовые задачи, и превращение офиса в «зеленый», а лучше – всего здания в целом, поэтому сегодня набирает обороты экологическая сертификация (ссылка на прошлый блог) BREEAM и FitWel. Все это входит в задачи УК, роль которой в обеспечении лояльности арендатора в пандемию только усилилась.
Возвращение в офис
Если большинство сотрудников компании находится сейчас на дистанционной работе, как, например, во многих иностранных корпорациях, полнота обратной связи стоит под вопросом. Она может иметь фрагментарный характер, что не позволит выполнить правильную системную аналитику. Кроме того, многие люди не были больше года не только в своем офисе, но и не посещали другие бизнес-центры, так как все коммуникации в их компании осуществлялись дистанционно. Поэтому сравнить условия в своем здании с другими им может быть трудно, и даже если провести анкетирование тех, кто работает дома, арендатору будет сложно получить адекватные ответы и пожелания от своих сотрудников. Мы считаем правильным инициировать подобные практики именно со стороны управляющей компании: ведь развивая свою инфраструктуру и систему обратной связи, УК может помочь арендаторам вернуть своих сотрудников в офис. Сейчас такое приложение уже тестируется в БЦ «Кругозор». До конца года мы планируем ввести его в действие там, а затем и на других наших площадках.
